沪民养老发〔2022〕13号
各区民政局、经济信息化委、交通委、卫生健康委，各有关单位：
为贯彻落实市委、市政府《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》要求，以数字化推动养老服务等基本民生保障更均衡、更精准、更充分，市民政局、市经济信息化委、市交通委、市卫生健康委、上海申康医院发展中心制定了《为老服务“一键通”场景推广应用工作方案》，现印发给你们，请遵照执行，抓好落实。
上海市民政局
上海市经济和信息化委员会
上海市交通委员会
上海市卫生健康委员会
上海申康医院发展中心
2022年8月15日
（此件主动公开）
为老服务“一键通”场景推广应用工作方案
为贯彻落实市委、市政府《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》要求，以数字化推动养老服务等基本民生保障更均衡、更精准、更充分，现制定为老服务“一键通”场景推广应用方案如下：
一、背景情况
2021年以来，在市数字化办指导下，市民政局会同市卫生健康委、市交通委等部门，针对老年人日常生活中急需的高频事项，依托各区现有的应急呼叫“一键通”平台，采取政府购买服务与家庭自付费用相结合的方式，拓展了“为老服务一键通”应用场景。2021年在长宁、松江、普陀等区试点，取得了一定成效。一是创新服务模式，老年人一键联系呼叫中心提出需求，由呼叫中心对接相应服务资源为老年人提供转介服务。先期开展了“一键挂号、一键打车、一键救援、一键咨询”等服务，实现一键呼叫、简易操作、直达需求的服务模式；二是创新协作机制，相关部门紧密协作，实现了与健康云、申城出行等市级挂号、打车服务平台的资源对接，提高了服务保障能力；三是创新服务场景，老年人可通过“一键通”固定电话机、便携终端、电视机、自助终端等方式，在家中或社区为老服务场所随时获取服务。
二、总体目标
以服务老年人为根本宗旨，整合适老“医、食、住、行、康、养、护、询”等服务资源，协同各部门汇聚共享涉老数据、重塑优化线上线下服务流程，构建完善智能便捷的养老服务体系，形成老年群体享有更具品质、更加美好的数字生活新范式。积极赋能各级为老服务企业和社会组织，丰富延展社会化增值服务，促进智慧养老服务新模式、新业态健康发展。
到2022年底，全面落实本市户籍高龄独居的老年人应急呼叫“一键通”项目全覆盖，使用“一键通”实现“一键挂号”“一键打车”“一键救援”等服务，并逐步实现向全市老年人推广；培育一批终端设备提供、服务提供及平台整合企业。
三、推广应用场景内容
为老服务“一键通”场景涉及老年人的就医、挂号、出行、缴费等高频急难需求，民政、卫生健康、交通等行业主管部门须进一步优化完善线上、线下一体化流程，打通后台服务数据，更好为老年人服务。
老年人可通过一键通电话机（在电话机上用醒目字体标注服务名称）、智能手机（APP、小程序或“随申办”老年版）、电视机（遥控器简易操作）以及便携终端、自助服务机等多种方式，一键联系各区的呼叫中心，由呼叫中心对接相应服务资源，实现一键呼叫、简易操作、直达需求的服务模式。
（一）重点场景
“为老服务一键通”重点场景着眼于“一键挂号”“一键叫车”“一键救援”等功能的流程再造、资源对接，为老年人提供便捷、及时的预约挂号、呼叫出租车和紧急救援服务。
1.一键预约挂号
通过一键通电话机、便携终端、智能手机、电视机、自助服务机等多终端方式，依托呼叫中心平台、互联网挂号平台实现便捷预约挂号。
（1）服务流程
老年人通过多种类型终端设备，一键联系呼叫中心服务人员，呼叫中心服务人员会与老年人沟通其挂号需求（如预期就诊时间、意向医院、意向医生等），然后根据老年人在平台预留的个人信息（如医保卡号、联系电话等）通过健康云平台为老年人完成预约挂号。
呼叫中心主动向老年人语音播报预约挂号结果，并在就诊前提醒老年人按时就医，老年人也可以通过多终端设备自主查询预约挂号信息。
此外，老年人也可在全市智慧健康驿站，利用自助终端自主或在志愿者帮助下实现挂号。呼叫中心可对老年人开展宣传，告知服务地址、服务时间、服务内容等相关服务信息。
（2）业务协同
①健康云平台提供“一键通”老年人用户预约挂号通道和预约号源。
②智慧健康驿站对终端进行适老性改造，提供预约挂号通道和预约号源。
（3）数据联动
实现“一键通”老年人用户信息、健康档案信息、预约挂号等信息，在呼叫中心、一键通设备、健康云平台、智慧健康驿站之间的共享联动。
（4）部门分工
市民政局：开展老年人重点需求场景调研，组织协调、推进落实相关工作。
市卫生健康委：打通一键通设备终端、呼叫中心与健康云之间的联系通道，优化预约挂号流程，保障基本预约挂号需求。
市经济信息化委：指导相关企业和单位开展“一键预约挂号”场景相关的平台架构设计、技术实施方案、设备终端研发等可行性论证工作，以及信息化专项资金立项审核等工作。
申康医院发展中心：负责指导市级医院配合提供预约挂号号源，协助保障基本预约挂号需求。
各区：负责整合其辖区内的为老服务资源，协助市民政局实施为老服务“一键挂号”场景试点工作。
2.一键叫车出行
通过一键通电话机、智能手机、便携终端等多终端方式，依托申程出行，为老年人提供巡游车出租车约车功能。也可以在志愿者指导下利用社区内设的一键叫车智慧屏、自助服务机实现一键叫车。
（1）服务流程。老年人通过多终端设备一键联系呼叫中心服务人员，呼叫中心服务人员根据老年人提出的出行需求（出发时间、出发地点、到达地点、乘坐人数、联系电话等）通过申程出行平台为老年人完成预约订车，申程出行平台确认出行需求并安排车辆后反馈给呼叫中心。呼叫中心主动向老年人语音播报车辆预约情况，并提醒按约出行，老年人也可以通过多终端设备自主查询出行信息。
（2）业务协同
①申程出行平台提供老年人专属服务，明确“一键通”老年人用户的服务内容、服务流程和工作要求。
②如无法按时提供车辆情况下，由呼叫中心联系其他互联网网约车平台，尽可能满足老年人需求。
（3）数据联动
实现“一键通”老年人用户信息、车辆预约信息、车辆实时位置等信息，在呼叫中心、一键通设备、申程出行平台之间的共享联动。
（4）部门分工
市交通委：负责指导申程出行针对“一键通”场景中一键叫车出行服务，做好系统优化升级，打通与呼叫中心数据通道，实现数据互通。同时配合做好“一键叫车出行”服务日常运营，负责出租汽车日常监管。
市民政局：开展老年人重点需求场景调研，组织协调、推进落实相关工作。
市经济信息化委：负责指导相关企业和单位开展“一键叫车出行”场景相关的平台架构设计、技术实施方案、设备终端研发等可行性论证工作，以及信息化专项资金立项审核等工作。
各区：负责整合其辖区内的为老服务资源，协助市民政局实施为老服务“一键叫车出行”场景试点工作。
3.一键紧急救援
通过一键通电话机、便携终端、智能手机等多终端方式，向呼叫中心报警或发出报警信息，由呼叫中心联系相关单位和人员进行紧急救援。
（1）服务流程
老年人通过多种类型终端设备，一键联系呼叫中心服务人员报警，或发出报警信息自动连接呼叫中心，呼叫中心服务人员根据情况分
